Der große Werkstatt-Test

Der große ADAC Werkstatt-Test hat es gezeigt: Zwischen den einzelnen Werkstätten in Deutschland gibt es große Qualitätsunterschiede. Alles in allem war der Test aber zufrieden stellend.Rund zwei Drittel der 75 getesteten Hersteller-Werkstätten schnitten beim dem groß angelegten Test mit insgesamt 15 Auto-Marken von A wie Audi bis V wie VW gut oder sehr gut ab. Ebenso erfreulich: Unter den Testbesten waren Betriebe aller Hersteller vertreten. Dennoch gibt es auch deutliche Unterschiede zwischen der Qualität der Vertrags-Werkstätten. So heimsten zum Beispiel alle Mercedes-Betriebe ein sehr gut ein (wie schon beim ADAC Werkstatt-Test von vor zwei Jahren). Ebenfalls ganz weit oben: BMW mit insgesamt dreimal sehr gut und zweimal gut sowie VW mit viermal sehr gut und einmal befriedigend. Enttäuschend das Abschneiden von Audi: zweimal sehr gut und einmal gut, zweimal dagegen nur mangelhaft.

Dabei sind die Kritikpunkte bei den „schwarzen Schafen" so alt wie der ADAC Werkstatt-Test: Wenn die Mitarbeiter der Werkstätten nicht nur alle Punkte ihrer Arbeitslisten abhaken, sondern auch tatsächlich abarbeiten würden, hätte manch ein Betrieb eine deutlich bessere Wertung erzielt. Denn die vorgeschriebenen Arbeits-Positionen in den Wartungsplänen der Hersteller sind eindeutig. Doch nicht selten stellten die Tester fest, dasseinfach alle Kästchen vorab en bloc abgehakt wurden, ein Teil der Arbeiten dann aber gar nicht ausgeführt war. Das ist Betrug am Kunden, denn der bezahlt auch die abgehakten, aber nicht abgearbeiteten Positionen. Besonders krasses Beispiel bei einem Audi-Betrieb: Obwohl das Pannenset fehlte, stand in der Liste der erledigten Arbeitspositionen, der Fehler sei behoben worden und das Pannenset bis 10/2012 haltbar.

Dies ist umso weniger verständlich, da die präparierten Fehler einfach zu finden waren. Denn wer die von den Herstellern vorgeschriebenen Prüf-Umfänge abarbeitet, hätte alle Fehler finden müssen. Außerdem: Wenn eine Werkstatt schon bei diesen eher simplen Aufgaben versagt, was ist dann erst bei wirklich schwierigen Arbeiten?

Bewertet wurde die technische Qualität mit 60 Prozent der Gesamt-Punktzahl. 40 Prozent waren beim Service zu holen mit den Kernprozessen telefonische Termin-Vereinbarung, Fahrzeugabgabe, Auftragserstellung, Auftragserweiterung, Fahrzeugabholung und Rechnungsstellung. Die Service-Ergebnisse sind offenbar noch immer stark von der Tagesform der Mitarbeiter abhängig.

Weiterer Kritikpunkt der ADAC-Verbraucherschützer: unklare und unverständliche Rechnungen: Vielfach ist es für Laien nicht verständlich, warum hunderte von Euro berechnet werden. Oder es finden sich Leistungen, die gar nicht in Auftrag gegeben wurden.

In anderen Branchen wäre das undenkbar: Wenn bei Lebensmitteln nicht jedes Produkt mit dem Preis pro Kilo ausgezeichnet wird, kann das schon eine Abmahnung nach sich ziehen. Diese Transparenz sollte auch für Werkstatt-Rechnungen gelten.

Peinlich: Selbst in Hersteller-Vertrags-Betrieben finden sich Mittelchen wie „Intervallschutz", „Systemreiniger" und ähnliches auf den Rechnungen, ohne dass hierfür die Notwendigkeit begründet oder der Kunde gefragt worden wäre. Das ist Beutelschneiderei. Daher gab es hierfür einen Punktabzug. Kunden sollten bei allen Rechnungspositionen, die sie nicht verstehen, nachfragen und sich alles genau erklären lassen.

Daher die Forderungen:

– klare Auflistung von aufgewendeter Zeit und Preis pro Stunde
– keine unverständlichen Positionen wie „Sys-Schutz", „Super-Lube M-S-P", „Einspritz System" und „Tunjet-Reiniger" (beides Reiniger für das Einspritzsystem), „SKL Konz,-42" (= Scheibenklar-Konzentrat, nicht „Süddeutsche Klassen-Lotterie"), „Jahresservice PKW (AT, RR DC)/NFZ (MT, RR DC)" oder „GLAMPE 120" = Glühlampe
– nur Leistungen ausführen, die vom Kunden ausdrücklich in Auftrag gegeben wurden

Eine sorgfältige Werkstatt füllt bei Kühlmittelmangel nicht nur nach, sondern forscht auch nach der Ursache. Dies gehört ebenso auf die Rechnung wie der Hinweis, dass man den Flüssigkeitsstand im Auge behalten sollte, falls keine undichte Stelle gefunden wurde. Dies haben jedoch gerade einmal 18 Werkstätten getan (darunter wiederum alle fünf Mercedes-Betriebe). Natürlich kann es sich bei einem solchen Test von jeweils fünf Werkstätten einer Marke (über ganz Deutschland verteilt) nur um eine Stichprobe handeln. Diese zeigt jedoch deutlich die Unterschiede – mit im Einzelfall drastischen Konsequenzen für den Verbraucher.

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